售后服務一直是消費者最為關注的環節，特別是對于空調而言，送貨、安裝、調試、維修、保養等一系列售后服務貫穿空調的“一生”，而且空調的產品性能、運行質量、能耗工況等直接影響用戶使用體驗的各個方面，對安裝、保養的依賴程度都非常高，因而空調服務的附加值幾乎等同于空調產品本身的價值。
在這個用戶為王的時代，美的空調在2011冷年率先拉開家電行業服務轉型的大幕，推動行業從“關注競爭”轉變為“關注用戶”，引領家電服務從家電銷售的附屬品轉型為支撐企業戰略轉型的突破口，促進行業建立良性的服務競爭規范。
在這場轟轟烈烈展開的服務變革中，美的空調、小天鵝空調從服務體系、服務政策、服務標準多方面全方位布局，展現美的“用戶至上”的服務理念，以優質的服務擴大企業的領先優勢，在用戶當中建立優質的服務口碑，鞏固市場領軍地位。
突出專業水平 完善服務體系
企業服務體系的架設直接影響其服務的專業規范和響應速度，完善的服務體系是企業服務用戶的基礎，也是企業與用戶溝通交流，深入了解用戶需求的關鍵橋梁。為了及時給用戶提供專業的技術服務，美的空調一直在進行服務體系的升級完善工作，保證售后服務有序開展，高效運轉。
在2011冷年，美的空調進一步搭建其服務體系，并且已經形成相當大的規模，擁有10000多個涵蓋全國所有縣級以上城市和部分鄉鎮的專業服務網點，12萬人的專業服務隊伍隨時待命，售后服務熱線也擴容至1300線，日話務處理能力在11萬個以上。而且，針對變頻空調售后服務的高技術要求，美的空調還特別建立了由獲得中國家電維修協會資格認證的變頻技術培訓師和變頻空調服務工程師組成的專業隊伍，保證售后服務的專業化能力，將美的空調專業的變頻技術水平從產品研發、生產延續到服務領域。
同時，美的空調還通過100%的客戶回訪以及邀請用戶參與監督服務過程的制度，進一步提升用戶的滿意度，建立企業與用戶的良性互動溝通平臺，及時傾聽來自用戶的聲音，確保企業的產品和服務迎合用戶的確切需求。
升級服務政策 推動行業革新
服務政策可以說是向用戶展示企業服務理念的重要窗口。2011冷年，美的變頻空調一舉升級服務政策，在“十年包修”的基礎上，推出“一年包換”的服務承諾，成為全行首推變頻空調“一年包換+十年包修”的企業，不僅給用戶送上“定心丸”，堅定用戶對美的變頻空調的信心，更加重要的是以創新性的舉措樹立新的行業標桿，通過引起同行的重視和跟進，推動行業的整體服務水平邁上新臺階。
美的空調的相關負責人強調，變頻空調“一年包換+十年包修”的服務舉措，絕不是短期的促銷行為，而是立足用戶需求，以用戶喜歡的方式提供服務，為高品質的產品提升附加價值，將售后服務轉化為新的商業模式，建立全新的游戲規則。
業內人士指出，美的空調不斷升級服務政策，是基于對自身產品品質和服務體系的充分自信，然而其他企業卻不能貿然跟進，一方面是要考慮產品品質能否承載這樣的服務承諾，另一方面是一旦企業的承諾不能兌現，反而增加用戶對企業的負面情緒，弄巧成拙。可以說，美的空調不斷升級的服務政策提升了行業門檻，成為行業洗牌的催化劑。
牽頭服務標準 引領規范管理
家電服務標準缺失，服務質量良莠不齊一直是家電服務的硬傷，也是廣大消費者投訴的焦點。空調行業三大服務標準出臺已經一年有余，讓空調安裝、維修、清洗等關鍵服務有標可依，有力改善了長期以來空調售后服務一片混沌的狀況。不過，由于空調售后服務囊括的內容非常多，更多規范化的標準仍然有待出臺，規范化管理仍需加強。
為了確保用戶可以享受優質的售后服務，美的空調在管理和流程上狠下功夫，制定并出臺了一系列嚴格的服務標準和服務規范，并且針對服務禮儀、服務專業、電氣安全三大方面進行了嚴格的操作指導。比如空調的清洗保養，美的就制定了嚴格的清洗標準，保證服務的規范，而且，美的空調還把企業標準向行業推廣，牽頭制定大白電清洗服務標準，借助標準化力量在行業內部推動服務升級轉型，形成革新浪潮。
全國首家家電清洗服務示范企業、2010年度空調服務顧客滿意品牌、空調安裝及維修服務示范企業……2011冷年，美的空調在服務領域頻頻獲獎，屢屢樹立行業的服務標桿，推動行業樹立用戶至上的服務理念。正如一位業內人士指出，當前家電企業競爭已經從市場為導向快速向以消費需求為導向轉變，在把握消費需求和趨勢的過程中，服務成為企業最佳的戰略轉型突破口。
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