縱觀國內(nèi)冰箱市場，美菱于2009年就率先向市場推出了“家電下鄉(xiāng)冰箱10年免費包修”的公開承諾，破了冰箱市場的服務(wù)天花板，不僅延長了冰箱免費服務(wù)的時間，更為重要的是提供了一種相當于終身保姆式的服務(wù)保障。
很多的消費者在選購冰箱時，除了考慮冰箱的質(zhì)量、價格外，關(guān)注更多的還是冰箱的售后服務(wù)。
家電產(chǎn)品：免費保修成為新趨勢
為了“讓經(jīng)銷商和消費者放心美菱”的這一承諾不只停留在口頭上，美菱電器董事會于去年通過了一項《關(guān)于對家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品“十年免費保修”維修費進行預(yù)計的議案》，按照家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品銷售量、10年免費保修的維修概率和單臺產(chǎn)品的保修費用，實際測算家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品“10年免費保修”將發(fā)生維修費用約7708.04萬元，同意公司將該部分預(yù)計維修費用義務(wù)確認為預(yù)計負債。這意味著美菱從財務(wù)費用上提前為這項承諾支付了相關(guān)費用。
美菱冰箱天津分部售后服務(wù)人員告訴記者，我們的10年包修，包括材料費、上門服務(wù)費等全免，沒有人為設(shè)定很多條款，就是要讓消費者放心買、安心用。一位業(yè)內(nèi)人士給記者算了一筆賬：一般來說，冰箱等家電的售后維修費與產(chǎn)品購買時的費用基本相當，而許多消費者在購買了美菱冰箱后，無形之中又省出了一臺冰箱的錢。
中國家電協(xié)會理事長姜風認為，“免費保修”的售后服務(wù)模式，順應(yīng)了整個冰箱行業(yè)整合升級的新趨勢，將在今后一段時間內(nèi)引領(lǐng)整個家電產(chǎn)品和售后服務(wù)的進一步升級。據(jù)了解，目前美菱已經(jīng)將“10年免費保修”作為一項日常性的售后服務(wù)承諾，常年推動執(zhí)行。對此，美菱電器總裁王勇認為，承諾彰顯了美菱的企業(yè)實力，而從制度和費用上保證這一承諾的執(zhí)行，則體現(xiàn)了美菱的企業(yè)誠信。今年，美菱將繼續(xù)堅持“服務(wù)營銷”的核心戰(zhàn)略，通過在原材料采購、生產(chǎn)制造、產(chǎn)品檢驗等每個環(huán)節(jié)，全面推動美菱的服務(wù)營銷，為用戶創(chuàng)造更大的價值。據(jù)悉，除了美菱之外，今年美的等冰箱企業(yè)也紛紛發(fā)力售后服務(wù)，這似乎預(yù)示著今年冰箱市場將會圍繞服務(wù)展開新一輪的較量。
免費送機承諾彰顯公平價值觀
2010年3月13日，在中國消費者協(xié)會、中國家電協(xié)會聯(lián)合啟動的“送知識、送技能、送服務(wù)”下鄉(xiāng)活動中，美菱再度宣布將推出兩項服務(wù)新舉措。一是將此前公開承諾的“開機不制冷，冰箱免費送”活動內(nèi)容進行充實，增加了“購機7天內(nèi)出現(xiàn)性能故障，除了免費更換新冰箱，還將同時退還50%購機款”這一新的承諾。這意味著美菱對于“零缺陷、零故障”的產(chǎn)品品質(zhì)管理再度跨越了新臺階。，美菱通過服務(wù)內(nèi)容創(chuàng)新，推出了冰箱免費健康保養(yǎng)服務(wù)。以“專家式服務(wù)”配合“健康式保養(yǎng)”兩項內(nèi)容，通過遍布全國的2000家特約服務(wù)商、10000個鄉(xiāng)鎮(zhèn)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系以及通過“專業(yè)除菌劑”對冰箱內(nèi)膽、門封條等關(guān)鍵部件進行立體清洗。
去年底美菱推出的“開機不制冷，冰箱免費送”活動，在市場上掀起了巨大的反響。記者了解到，此前一些同行和消費者認為此舉只是美菱階段性的促銷手段，不過隨著美菱公開承諾并無條件兌現(xiàn)承諾，將這一活動又進行了完善和充實后再度全面推行，成為冰箱行業(yè)自我挑戰(zhàn)的企業(yè)標桿。
美菱電器總裁王勇認為，很多人認為美菱這一活動承諾不會長期做，擔心最后無法兌現(xiàn)。實際上，這一活動不是一場簡單的促銷活動，而是一貫所推行和堅守的價值觀體現(xiàn)，通過這一承諾讓所有的美菱用戶都能享受到公平的待遇，不因偶然發(fā)生的問題而受到傷害。同時，這一活動實施后，還對美菱內(nèi)部的企業(yè)品質(zhì)控制和技術(shù)研發(fā)形成了市場倒逼機制，讓產(chǎn)品性能和技術(shù)顯著提升。2009年，美菱在國內(nèi)冰箱市場上成為家電下鄉(xiāng)政策的最大受益者。以服務(wù)營銷為突破口，美菱或?qū)⒃俣纫I(lǐng)今年國內(nèi)冰箱市場競爭的方向和趨勢。
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