近幾年,“空調(diào)大戰(zhàn)”已趨向競爭白熱化，誰都想從空調(diào)市場分得一杯羹，面對這樣的現(xiàn)實，一些廠商只得抽出更多的精力應(yīng)戰(zhàn)，從而影響到了本該做好的售后服務(wù)工作。
目前，關(guān)于售后問題難解決的例子屢見不鮮。至此3.15之際，就如何做好空調(diào)售后工作，記者采訪了大金空調(diào)技術(shù)(上海)有限公司售后服務(wù)技術(shù)部部長陳剛先生與其公司投訴對應(yīng)負責人陳俊杰先生。
售后服務(wù)對空調(diào)企業(yè)的重要性
陳剛：大家都知道空調(diào)是半成品，出現(xiàn)問題的原因就會有很多。有可能是經(jīng)銷過程中的問題，有可能是安裝的問題，也有能是客戶使用不當?shù)膯栴}。當然這里也不排除很多企業(yè)為了維護自己的利益而疏忽了對客戶的考慮。在空調(diào)行業(yè)有這樣一句話“三分制造品質(zhì)，七分安裝品質(zhì)”，大金不管接到什么樣的投訴，首先就是本著優(yōu)先給客戶處理掉的原則，后續(xù)再追究問題出在哪個環(huán)節(jié)。
作為售后服務(wù)部門，大金空調(diào)技術(shù)(上海)有限公司主要負責華東地區(qū)，山東，江浙一帶的售后服務(wù)工作。從企業(yè)本身的理念來看的話，大金跟其他公司不一樣。我們主要從事廠家的售后工作，產(chǎn)品的保養(yǎng)工作，以及安裝指導(dǎo)。我們最基礎(chǔ)的理念是站在客戶的立場上去思考，拓展開來就是大金企業(yè)“以人為本”的經(jīng)營理念。不管是產(chǎn)品，還是消費者也好，都是為人。兩者之間的共同點，就是我們既是銷售者，又是消費者，也是服務(wù)者。現(xiàn)在家電行業(yè)投訴多一點，我們也想創(chuàng)造跟其他企業(yè)不同的方式，有差別的售后經(jīng)營模式。現(xiàn)在市場競爭非常激烈，產(chǎn)品上來說，可能領(lǐng)先別人一步，可是要不了多久這個技術(shù)就趨于成熟，馬上會被模仿制造。對于企業(yè)來說，開發(fā)研發(fā)固然很重要，但怎么樣去留住客戶的心，讓客戶進行二次選購還是選擇大金。卻是大金考慮的另一項重要工作。
一般客戶在保修期內(nèi)和保修期外，都會跟我們聯(lián)系。包括個人使用上的問題也與我們聯(lián)系，這樣不僅僅是對產(chǎn)品產(chǎn)生信賴感，對我們的售后服務(wù)也產(chǎn)生了信賴感。各方面都用的好，當然會再次選擇大金。選擇了大金說明我們的工作基本就做到位了。
大金在售后工作上獨特的優(yōu)勢
陳剛：大金的服務(wù)不僅僅是客戶使用后有問題才處理，而是在使用過程中就會給節(jié)能等方面的小常識指導(dǎo)。我們不但要做好技術(shù)上的服務(wù)，還希望技術(shù)人員都有“客戶至上”的理念，為了做到這一點，大金定期會單獨對技術(shù)維修人員做客戶滿意度，客戶對應(yīng)方面的培訓(xùn)與調(diào)查。另外，從09年開始大金增設(shè)了投訴系統(tǒng)，該預(yù)防系統(tǒng)是用來監(jiān)控各地維修點的情況，對于二次維護的客戶視為重點關(guān)注對象。通過這種方式，大金目前的投訴率下降20%。
我們認為99%的客戶投訴是有道理的，大金希望從根源上解決問題。只有不斷的完善體系，才能更好的滿足客戶需要。目前大金在家用空調(diào)上，成立了客戶俱樂部。只要是安裝好的客戶，都可以加入到這個俱樂部中來，大金會提供全方位的服務(wù)。
陳俊杰：大金的優(yōu)勢還體現(xiàn)在售后資金的投入，每年投入上千萬的資金，是其他企業(yè)不能相比的。大金不希望做網(wǎng)點式，為了自己掌握售后服務(wù)的命脈，直接面對客戶，在中國市場開了11家維修中心。而在一般的企業(yè)都是采用網(wǎng)點形式，是其他責任制公司去維護。大金做到售后服務(wù)差別化，也是主導(dǎo)品牌在市場競爭中考慮的主要因素。
雖說大金也有一些網(wǎng)點，但這些維修點都是通過大金公司嚴格認證，可能跟其他企業(yè)不同就是這些網(wǎng)點的人員大金都注冊在案，通過培訓(xùn)后，根據(jù)級別給予不同的福利待遇。目前該體系比較完善。
其他的注意事項
陳剛：目前市場上，很多冒充大金的維修電話在網(wǎng)上公布，造成消費者受騙而后找到大金的，這也是很頭疼的事情。大金希望客戶保管好自己的保修卡，保修卡上面都有大金的熱線電話。也可以上大金的官方網(wǎng)站或者上家電協(xié)會網(wǎng)。另外大金的技術(shù)人員都會穿大金的工作服，上門維修會出示維修四聯(lián)單。客戶可以通過這些來辨認區(qū)分真假，以避免不必要的損失。
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