一提起空調企業的售后部門，人們首先想到的總是那些身著工裝，手拿工具，風雨無阻為消費者安裝空調、解決問題的售后人員，他們的工作似乎永遠是在幕后，與空調的銷售并不產生任何交集。但在奧克斯，《好評家電網》獲悉，情況就變得大不一樣，它的售后部門不但早已化身營銷尖兵，而且更是奧克斯“壹計劃—品質戰略”中最重要的棋子之一。
不會花錢的服務不稱職的
奧克斯空調服務部負責人劉炎軍是一位儒雅的浙江漢子，棱角分明的臉龐、堅定敏銳的眼神都透露著他的穩重精干，這也正是奧克斯年輕骨干們給人的普遍感覺。
“奧克斯此次提出的‘品牌戰略’，落到實處其實就是消費者滿意度的提升。而作為與消費者接觸最多的部門，要想做到消費者滿意，就一定要有一個明確的服務思路，那就是‘滿足消費者一切的合理要求’”，劉炎軍這樣總結奧克斯售后部門的服務思路。
劉炎軍給《好評家電網》舉了這樣一個例子，“消費者來電說有售后要求，但不論我們的工作人員在現場無論怎么檢查，都沒有發現問題，可消費者就是不滿意。以前，行業內的做法都是冷處理，拖著。但是從2010年開始，我們就開始轉變服務思路：什么叫企業的得與失、支出的大與小?一個客戶如果你不讓他滿意的話，他就可能永遠的與這個品牌絕緣。他對我們的產品不滿意，我們可以給換機或者退貨，這是消費者的權利。所以我們變以前的冷處理變成現在的主動承擔，滿足消費者需求。表面上看似我們損失了，但實際上消費者的這條線還沒有斷，同時還減少了一個消費者說我們不好的可能性，多了一個為我們傳播品牌的口碑。一個不會花錢的售后人員在奧克斯是不稱職的。”
劉炎軍把售后服務分成三個層次，即保障服務、滿意服務、口碑服務。
“保障服務即是最基本的設備配套、維護;滿意服務則是讓消費者感到滿意，促使他進行二次消費;最高層則是口碑服務，即不但讓消費者說你好，更讓消費者對別人說你好，把售后服務轉變成最有利的營銷利刃。”
“要讓消費者滿意，變成你品牌的活廣告就一定要注重服務的細節”，劉炎軍告訴《好評家電網》，“去年開始，我們在行業內最先施行電話自助保修服務，讓消費者在服務旺季時也能得到最快最好的服務。但消費者電話自助錄入信息后，心里還是會不踏實，總會想‘申請的服務是不是受理了?會不會忘掉了?什么時候會派工作人員來服務?’這樣的問題。所以，為了打消消費者的疑慮，我們又開通了短信服務，即我們有任何動作，比如受理申請、派工作人員售后等，消費者也會收到相應的信息，讓消費者心里更有底。而且，還能反過來，通過短信，讓消費者考評服務質量、滿意度，進行監督管理。”
售后部門的尚方寶劍
除了用服務讓消費者滿意，讓品牌更加堅挺，奧克斯的售后服務部門還有一項重要的任務，那就是產品質量的監察反饋。
“售后部門可以得到第一手的產品質量信息，隨便哪一個售后人員都可以通過我們的客戶服務系統提交產品質量信息的反饋。信息到總部后會有一個匯集篩選分析，產生書面的報告，分析問題是個案還是典型。然后我們還有另一套信息系統把這個壓力傳達給主管產品品質的部門，他們會把問題拆分，研究是屬于技術研發問題，還是生產制造的問題。他們必須給我們產品改進的時間承諾。要是在承諾的時間內問題沒有解決，那售后部門就擁有所謂的綠色通道，可以直接把問題投訴給事業部總經理。而如果產品批量出現問題，還有權利直接上報總裁，這個機制是在奧克斯特有的。”
正是擁有這樣完善的售后機制，現在奧克斯空調的顧客滿意率已高達86%，這個數據在整個行業內都處于領先地位。市場維修率2010冷年比2009冷年下降35%，2011冷年比2010下降42%。
售后思路的轉變、服務細節的注重、企業內部各部門的相互促進，這些都為奧克斯“品質戰略”的實施做好了扎實的功課。在這樣完善的平臺上，“2012年，消費者滿意率到達95%，2013年，空調銷量超過千萬”的新目標似乎也近在眼前，奧克斯又將再次起航。
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