[制冷網] 自6月初以來，本報的一部工作電話不斷接到來自北京用戶的空調報修救助，筆者在調查后發現，這部電話曾是一家空調安裝服務單位的服務電話，卻不知何故被原公司棄之不用后，又被電信局重新啟動，最終引發了用戶的投訴熱潮。
據了解，眼下正是空調使用的旺季，連日來不斷有北京地區的用戶打電話過來問“是大中電器服務部嗎?我家的空調壞了，麻煩你們派人過來看看”，筆者粗略統計，每天都有3個以上的電話求助，涉及的空調品牌主要是松下、科龍、格力等，購買時間主要在2006年期間。
一位自稱姓周的老先生在電話中說，當初他是在大中電器購買的松下空調，安裝人員在空調裝好后，還專門給他留了一張服務聯絡卡，而本報的電話與服務卡上的電話正好相同。前幾天，天氣熱了，開空調才發現家里的那臺松下空調不制冷了。
隨后，筆者從網上查到了松下空調全國售后服務電話“4007008881”，讓周先生直接撥打這一電話尋求幫助。但周先生卻告訴筆者，他早就打過這個電話了，但語音轉接后告訴他一個北京地區的售后服務電話01085863690，但這個電話要么是打不通，要么總是語音提示，一直無法接通。最終，周先生不得不找出以前空調安裝工留下的那個服務卡。
筆者注意到，與周先生有類似遭遇的，還有3位來電用戶，均是撥打松下電器總部服務熱線不通，不得按照服務卡上的電話尋求幫助。隨后，筆者就此事專門采訪了廣東一家空調企業的服務部經理。他說，出現這種情況，可能是這家空調安裝隊曾經是大中電器的簽約合作單位，主要負責為大中銷售的空調提供安裝、保養等服務工作，他們在給用戶安裝空調后會留下自制的服務卡片，同時還會復制一份用戶的資料。一旦大中電器與這些服務單位解除合作，許多用戶在空調遇到問題后，還會按照服務卡上的電話聯系或者求助。
一位用戶在電話中向筆者抱怨，“家里的空調是2004年從大中買的，但一直到現在也沒有接到中大的服務電話，告知我空調服務電話換號的事情”。“從這件事情上看，大中電器的服務部門在管理上也存在疏忽。一般來說，企業如果更換了服務單位，都會通過電話回訪或者媒體告示等方面告知，而不是讓用戶‘四處抓瞎’”，企業的服務部經理介紹：“每到6、7月份，空調的報修電話便會集中性井噴。如果用戶全部都撥打總部服務熱線，肯定會出現忙音的情況。因此，我們在空調服務手冊上，還會直接印上各個城市的空調服務電話，讓用戶就近報修，這樣反映速度會更快”。
一位知情人士透露，目前國內空調企業的售后服務模式，主要是依靠各地經銷商的服務隊伍或第三方的專業服務機構，總部服務熱線在接到顧客的報修或求助電話后，還是會通過客戶管理系統將維修指令再派到各地相關的服務網點，相關網點接到指令后再與用戶聯絡，這其中會存在一定的滯后。
不過，一些用戶為了圖省事，往往在空調出了問題后，就直接尋找當初安裝空調的服務人員，而這些服務人員并非空調企業的員工，均是第三方的服務單位，一旦企業與該服務單位合作解約后，用戶便會在報修過程中遭遇“山寨服務隊”、“亂收費”等陷阱。
家電服務專業人士指出，上述情況普遍存在于國內空調售后服務領域，特別是在夏季空調使用的高峰期，一旦家中空調出現故障，為了快速解決，消費者往往會撥打各種服務電話，而這其中極有可能埋藏“地雷”。
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