三級(jí)定頻空調(diào)下鄉(xiāng)“困局”待解
早在去年年底，空調(diào)企業(yè)便已開始著手準(zhǔn)備2010年家電下鄉(xiāng)工作。據(jù)格力電器家電下鄉(xiāng)負(fù)責(zé)人介紹，目前企業(yè)已經(jīng)完成了在全國(guó)各地銷售網(wǎng)點(diǎn)的備案工作，準(zhǔn)備工作基本就緒。而像格力這樣的企業(yè)不在少數(shù)，經(jīng)歷了第一年空調(diào)下鄉(xiāng)的匆忙之后，今年的準(zhǔn)備工作顯得游刃有余。
3月19日，全國(guó)家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品中標(biāo)企業(yè)簽約儀式在京完成，這意味著2010空調(diào)企業(yè)已經(jīng)進(jìn)入緊張的生產(chǎn)備貨階段。
供貨不暢投訴最多
農(nóng)村三四級(jí)市場(chǎng)一直都考驗(yàn)著企業(yè)銷售網(wǎng)點(diǎn)的覆蓋能力和服務(wù)水平。去年家電下鄉(xiāng)開始在全國(guó)范圍內(nèi)推行后，產(chǎn)品質(zhì)量、銷售渠道、供貨速度等問題開始暴露。截至目前，家電下鄉(xiāng)信息管理系統(tǒng)共接到網(wǎng)絡(luò)投訴3898條，涉及空調(diào)投訴36條，其中產(chǎn)品質(zhì)量問題4條、售后服務(wù)問題7條、供貨問題9條、銷售渠道5條、其他問題11條。
相比于其他家電產(chǎn)品，空調(diào)投訴量較少，且主要集中在家電下鄉(xiāng)初期。由于全國(guó)家電下鄉(xiāng)空調(diào)產(chǎn)品招標(biāo)工作完成于5月份，此時(shí)已經(jīng)進(jìn)入空調(diào)銷售旺季，而空調(diào)銷售網(wǎng)點(diǎn)備案工作尚在進(jìn)行以及下鄉(xiāng)產(chǎn)品儲(chǔ)備時(shí)間較短，因此頻繁有農(nóng)民反映無法購(gòu)買到中標(biāo)的空調(diào)產(chǎn)品。
去年，家電下鄉(xiāng)企業(yè)生產(chǎn)金額達(dá)到1627億元，空調(diào)銷售量達(dá)301萬臺(tái)，遠(yuǎn)超出企業(yè)預(yù)料，這也達(dá)到了刺激內(nèi)需、淘汰落后產(chǎn)能、帶動(dòng)產(chǎn)業(yè)升級(jí)的目的。因此，商務(wù)部市場(chǎng)建設(shè)司副司長(zhǎng)曹德榮在會(huì)上要求中標(biāo)企業(yè)盡快完成2010下鄉(xiāng)產(chǎn)品的銷售渠道建設(shè)，做好產(chǎn)品的產(chǎn)銷銜接，使新下鄉(xiāng)產(chǎn)品盡快流入市場(chǎng)。
能效升級(jí)伴隨困惑
不過，雖然銷售網(wǎng)點(diǎn)備案工作迅速完成了，但仍有一道難題擺在空調(diào)企業(yè)面前，那就是6月1日起將實(shí)行的定頻空調(diào)新能效國(guó)標(biāo)與家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品能效要求有矛盾之處。
據(jù)悉，懸而未決的定頻空調(diào)能效升級(jí)方案本月內(nèi)有了定論。原定于去年3月推出的定頻空調(diào)升級(jí)方案曾一再推遲，這使企業(yè)對(duì)如何調(diào)整市場(chǎng)策略舉棋不定。但即使已經(jīng)明確于6月1日實(shí)施的新能效國(guó)標(biāo)也并未使企業(yè)“豁然開朗”。
“矛盾就集中在目前三級(jí)能效定頻空調(diào)何去何從上。”格力電器相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，家電下鄉(xiāng)允許能效等級(jí)三級(jí)以上的定頻空調(diào)銷售，而新能效國(guó)標(biāo)則將三級(jí)能效的定頻空調(diào)列為被淘汰的范疇，如何在二者之間權(quán)衡取舍，頗讓空調(diào)企業(yè)苦惱。
雖然5月之后才會(huì)逐漸迎來空調(diào)銷售的旺季，但隨著銷售網(wǎng)點(diǎn)備案工作的完成，空調(diào)下鄉(xiāng)企業(yè)已經(jīng)進(jìn)入了中標(biāo)產(chǎn)品生產(chǎn)、儲(chǔ)備階段。
“6月份之后，三級(jí)能效空調(diào)能否再進(jìn)入市場(chǎng)，以及流通時(shí)間的長(zhǎng)短，直接影響著企業(yè)下鄉(xiāng)產(chǎn)品的市場(chǎng)布局。”該負(fù)責(zé)人擔(dān)憂，家電下鄉(xiāng)應(yīng)對(duì)新能效國(guó)標(biāo)的政策越晚出臺(tái)，銷售網(wǎng)點(diǎn)在旺季出現(xiàn)斷貨的可能性就越大。
專家遠(yuǎn)程答疑可降成本
從家電下鄉(xiāng)信息管理系統(tǒng)投訴中心可以了解到，空調(diào)下鄉(xiāng)產(chǎn)品售后服務(wù)投訴數(shù)量?jī)H次于供貨問題，位居第二。農(nóng)村市場(chǎng)在空調(diào)保有量快速上升的同時(shí)，也考驗(yàn)著空調(diào)企業(yè)三四級(jí)市場(chǎng)的售后服務(wù)水平。
投訴內(nèi)容集中反映了空調(diào)企業(yè)售后服務(wù)熱線長(zhǎng)時(shí)間無人接聽、維修響應(yīng)時(shí)間遠(yuǎn)超出招標(biāo)要求、返修率高等問題。據(jù)了解，由于農(nóng)村市場(chǎng)往往地處偏遠(yuǎn)，交通不便，配件配送周期長(zhǎng)，維修成本與一、二級(jí)市場(chǎng)相比要高出60%~80%，因此，農(nóng)村市場(chǎng)售后服務(wù)多不盡如人意。
“農(nóng)村市場(chǎng)銷售、服務(wù)的成本要高于城市，這確實(shí)不容忽視。”工信部電子信息司視聽產(chǎn)品處處長(zhǎng)梁峰表示，為應(yīng)對(duì)維修成本高、響應(yīng)慢的問題，企業(yè)應(yīng)當(dāng)完善專家遠(yuǎn)程答疑建設(shè)，產(chǎn)品出現(xiàn)問題多數(shù)是由于用戶使用不當(dāng)，通過專家在線答疑則可以節(jié)約交通、人力成本。
目前，有關(guān)部門正在規(guī)劃家電下鄉(xiāng)售后信息管理平臺(tái)，梁峰建議企業(yè)盡快上報(bào)銷售網(wǎng)點(diǎn)和遠(yuǎn)程專家信息，從而完成售后服務(wù)體系建設(shè)。
短評(píng)：
警惕惡意投訴
由于獲取信息渠道數(shù)量多寡不同，與一二級(jí)市場(chǎng)相比，三四級(jí)市場(chǎng)的口碑效應(yīng)更加明顯。在家電下鄉(xiāng)簽約現(xiàn)場(chǎng)以及筆者的采訪中，多數(shù)企業(yè)無不表示了對(duì)“惡意投訴”的憂慮。
目前，在家電下鄉(xiāng)信息管理系統(tǒng)的“企業(yè)檔案”和“投訴中心”中，都可以看到來自用戶的投訴內(nèi)容。家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品質(zhì)量、供貨渠道、售后服務(wù)直接關(guān)系到其政策功能能否實(shí)現(xiàn)。因此，當(dāng)去年年底有消息稱家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品返修率嚴(yán)重時(shí)，家電下鄉(xiāng)一度為社會(huì)所關(guān)注。溫家寶總理在今年的政府工作報(bào)告中也明確表示要提高下鄉(xiāng)產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)。
投訴不僅可以促使企業(yè)提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平，也可以有效地幫助其他消費(fèi)者鑒別企業(yè)的良莠。但在目前近4000條投訴中，出現(xiàn)了一些常常能夠在行業(yè)論壇中看到的帶有惡意傾向的投訴，這些投訴不僅在言辭中誤導(dǎo)他人，留下的電話、郵箱等聯(lián)系方式也均不存在。
因此，管理部門在對(duì)投訴內(nèi)容進(jìn)行處理時(shí)，能夠?qū)€(gè)別“惡意投訴”進(jìn)行屏蔽。同時(shí)，企業(yè)也不要過于憂慮，每個(gè)投訴都會(huì)有主管部門的答復(fù)，即使有了“惡意投訴”，也從反面證明了企業(yè)的能力。
京ICP備10200025號(hào)