2011年3月初，空調(diào)企業(yè)格力推出“購(gòu)買變頻一年包換”服務(wù)承諾。
隨后，家電專家劉步塵在其官方博客上發(fā)表題為《變頻空調(diào)即將迎來井噴》一文，對(duì)于格力發(fā)起的變頻空調(diào)服務(wù)大戰(zhàn)一事給予高度贊揚(yáng)，稱“其意義絕對(duì)不僅僅停留在服務(wù)層面，服務(wù)水平的提升是表面現(xiàn)象，真正的用意在于以服務(wù)促行業(yè)發(fā)展。從這個(gè)意義上講，我認(rèn)為，2011年中國(guó)變頻空調(diào)將迎來一個(gè)跨越式發(fā)展。”
不過，一位來自上海的消費(fèi)者卻告訴《中國(guó)企業(yè)新聞網(wǎng)》，稱“格力推出一年包換，并不是說誰(shuí)都可以免費(fèi)更換，是出了產(chǎn)品質(zhì)量問題才會(huì)更換。如果我買的格力變頻空調(diào)一年內(nèi)就出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題，那么換給我的新空調(diào)，也不敢用啊。家里以前買的海爾空調(diào)，用了六年都沒有出問題。”
還有一位來自河南的消費(fèi)者也指出，“格力這么做，就是為了炒作自己，并不是在真正關(guān)心消費(fèi)者。關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量問題，解釋權(quán)在格力方面，那么就算因?yàn)楫a(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)問題，格力不承諾，作為消費(fèi)者我們也不清楚啊。最關(guān)鍵的，現(xiàn)在的國(guó)家檢測(cè)機(jī)構(gòu)，根本不接受個(gè)人的產(chǎn)品委托檢測(cè)。如果格力真的是為了消費(fèi)者，就應(yīng)該將解釋權(quán)交出來，有一個(gè)第三方機(jī)構(gòu)監(jiān)督他的行為。”
還有來自北京的消費(fèi)者也認(rèn)為，“我們買空調(diào)，肯定不是沖著一年包換去的，而是產(chǎn)品本身的品質(zhì)、功能和特點(diǎn)，到底能為我?guī)硎裁?如果產(chǎn)品原來都不可靠，就算終身包換，我也不會(huì)買，太折騰了。”
目前，還有不少消費(fèi)者擔(dān)心，“一年包換”有虛假宣傳之嫌，因?yàn)榭照{(diào)在前三、四年一般不會(huì)出問題。對(duì)于這一疑問，劉步塵也在博客文章中給予了解讀，“在正常使用情況下，空調(diào)三、四年內(nèi)一般不會(huì)出現(xiàn)質(zhì)量問題。這正是中國(guó)空調(diào)企業(yè)敢喊出‘6年包修’的底氣所在”。
劉步塵還指出，“過去一說到售后服務(wù)，更多的是‘保修’或‘包修’，都是圍繞‘修’做文章，這次不同，從‘包修’上升到了‘包換’，這是一個(gè)巨大進(jìn)步。換的單機(jī)成本比修大得多，如果企業(yè)沒足夠的產(chǎn)品自信，是不敢輕易做出這樣承諾的;即使硬著頭皮做出這樣的承諾，恐怕也將為企業(yè)未來發(fā)展埋下隱患。我傾向認(rèn)為：‘一年包換’實(shí)質(zhì)上體現(xiàn)出對(duì)產(chǎn)品的自信，向消費(fèi)者傳遞的是產(chǎn)品信心。”
對(duì)于上述說法，黑龍江大公律師事務(wù)所大慶分所王云龍律師提出了不同的看法，“按照國(guó)家三包規(guī)定，無論企業(yè)是否承諾，空調(diào)在購(gòu)買一年內(nèi)出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題，廠商都得承擔(dān)修理、更換，甚至退貨等責(zé)任，這是任何企業(yè)都無法逃避的責(zé)任。”
王云龍還指出，“無論是換，還是修，這是企業(yè)按照國(guó)家法律承擔(dān)的責(zé)任，對(duì)于消費(fèi)者而言，其需要的是一個(gè)品質(zhì)過硬的產(chǎn)品，由產(chǎn)品帶來了的各種增值服務(wù)。因此，企業(yè)的任何服務(wù)承諾、舉措，對(duì)于消費(fèi)者而言，最大的價(jià)值在于兌現(xiàn)承諾后帶來的價(jià)值歸屬。”
中國(guó)家電營(yíng)銷委員會(huì)副理事長(zhǎng)洪仕斌則指出，“企業(yè)間圍繞服務(wù)展開的一系列較量和博弈都沒有問題，但前提一定是要關(guān)心消費(fèi)者的利益，關(guān)注消費(fèi)者的實(shí)際需求，而不能完全圍繞企業(yè)自身的商業(yè)目標(biāo)和訴求展開。”
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