近幾年3•15逐漸成為空調企業十分重視的日子，對家電業售后服務的曝光也是3月各大媒體的焦點。家電協會秘書長徐東生3月2日透露，今年3•15家電領域的“曝光”將集中在售后方面，尤其是彩電、空調和小家電。
依照往年慣例，各大品牌都將在3月中旬推出力度較大的促銷活動，以便帶動整個旺季的銷售勢頭，然而記者了解到今年3•15期間，空調企業對于價格戰有所顧忌，重點將放在服務力度的比拼上。
擺脫低價，轉型價值和服務
業內人士表示，今年各地政府對于質量、服務的監督將格外嚴厲，消費者的維權意識逐漸提升，家電企業盲目打價格戰容易造成一些糾紛和投訴，反而對銷售、品牌形象造成不利影響。此外，空調價格上漲不但成為了事實，而且仍有不斷上升的趨勢，低價策略盡管短期內能拉動銷售，但原本就處于低盈利狀態下的廠商壓力過大，經銷商積極性大受打擊。
五星電器一位空調負責人告訴記者，近期各大空調品牌逐漸推出3•15活動方案，今年的活動重點無疑就是服務，而且力度將前所未有。眾所周知，美的全行業首家推出變頻空調“一年包換+十年包修”標準，從2011年1月1日起，凡購買美的變頻空調的消費者，自購買之日起1年內，若因產品本身質量問題，均可享受“免費包換”服務。格力向消費者承諾，自2011年1月1日起，凡在國內購買格力變頻空調的消費者，均可享受“一年免費包換”服務。
兩大一線品牌率先提出包換承諾，給其他品牌帶來了無形的壓力，服務優惠力度的競爭大賽已然拉開大幕。家電業無論是制造工廠還是連鎖賣場，前幾年在價格戰的影響下，售后服務質量呈下滑趨勢。一位業內人士透露，之前由于火拼價格，利空萎縮，一臺普通掛機的安裝服務費用從200元降低至120元，一些游擊隊甚至更低，售后質量可想而知。這種狀況顯然對家電行業的發展帶來了極大的負面影響，對消費者的利益造成損害。另一方面，隨著產業升級和競爭程度日益激烈，廠商很難再以“薄利多銷”的模式維持生存，消費者除了對產品有更高要求外，服務也成為了不可缺失的重點，因此向高品質產品和服務轉型是大勢所趨。
“如果廠商能保持合理的盈利空間，售后資源的投入也會隨之增加，以變頻空調為例，售后服務確實存在一定的難度，但并非無法解決，變頻售后質量高低的關鍵在于維護成本。”當下國產品牌變頻產品價格體系日趨完善，這對提升服務質量將起到重要的作用。
服務亦是盈利之道
說到服務，對于空調產業而言，主要集中在安裝、維修人員專業度、服務時間，以及包修年限等問題上。廠商對此也推出了延長包修年限、提升服務團隊素質、增加售后服務網點、開設服務熱線等措施，取得了一定的效果。
因此，廠商服務費用也相應增加，而變頻空調的普及，技術支持、人員培訓資源投入同樣提高，似乎進一步加大了售后壓力。五星電器空調負責人表示，如果提升服務能力，另一方面來看反而是為廠商提供了一條新的盈利途徑。以家電連鎖賣場為例，消費者最為熟悉的一種途徑就是延保服務。
蘇寧電器陽光包，不僅包修時間延長、包修范圍擴大，延保期內還提供有故障包修、維修費包免、難修復包換等服務。國美電器“家安保”，免人工費、免配件費、免上門費，如果經三次維修，再次出現故障，即可免費更換，500元(含)以下部分電器商品有故障直接更換。五星電器“貼心保”延保服務，在延保合同時間內，只要家電產品出現任何質量問題，哪怕是家電使用頻繁導致的正常磨損造成的產品損壞，消費者只需撥打400-888-0086，將會獲得有資質的維修商直接與顧客聯系并安排維修，根據機器出現的問題進行免費維修(材料費也免)或更換機器服務，消費者不用花一分錢。
花少量的錢買個售后的安心是很多消費者的選擇，該負責人表示“商家賣的是一萬，消費者買的是萬一”。
家電品牌中，海爾就率先提出了向服務轉型的理念，體現兩個概念，一是從賣產品到賣服務，二是從產品領域到流通領域。“海爾將實現從等客上門到服務入戶的轉型，原來以市場為中心，現在要實現服務入戶，用戶滿意了才付款，使產品不再是冷冰冰的產品，而是人性化的解決方案”。
現如今好產品沒有配套的好服務難以打動消費者的心，這對經銷商提出了極高的要求，畢竟并非每家經銷商都完全具備安裝服務能力，盡管外包模式可以大大降低售后成本，但無法保障售后質量，往往造成投訴，讓廠家十分困擾。如何做好服務，并將服務體系化、產業化，從而推動銷售的提升，將成為廠商的共同主題之一。
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