售后服務一直是家電行業發展的短板。據中國質量萬里行最新發布的2011年2月份投訴統計報告，家電類投訴量高達219件，其中大多數都聚焦在服務領域。報告中進一步提到，消費者一致稱贊的海爾服務是整個家電行業學習的標桿。
海爾服務口碑在空調業優勢更加明顯。日前，中國質量萬里行在對全國10省(區、市)明察暗訪的調查結果公示中，海爾空調憑借“10年免費包修、免費測甲醛”的創新服務，高居空調類品牌第一，成為消費者服務滿意度最高的空調品牌。“這次的暗訪調查結果更進一步確立了海爾空調在服務方面的領先地位，”中國質量萬里行調查組負責人表示。
安裝規范服務貨真價實 消費者給打一百分
據悉，本次調查對多個行業的知名品牌均進行了明察暗訪，內容涉及服務管理是否規范、上門服務是否及時、業務熟練度、用戶滿意度等多個環節，并對結果進行了公示。海爾空調所涉及產品不僅被評定為A類服務，在暗訪上門情況的現場統計結果中，上門率也達到100%，這與海爾在售前、售中進行的服務承諾完全吻合，充分證實了海爾服務貨真價實。
在調查過程中，海爾空調的“10年免費包修、免費測甲醛”服務最受用戶推崇。據了解，我國目前的空調安裝服務標準就是按照海爾服務標準進行修訂的，并且他們的無氟變頻安裝標準也被國家納入了CAS標準。
“海爾的全國統一4008999999服務熱線24小時、全年無休開通，有什么問題隨時打電話，售后的工程師都特別耐心的解答問題。上門的速度特別快，進門之后的服務非常規范。而且將無氟變頻10年免費包修寫進了說明書，讓我們完全沒有使用顧慮。”受調查消費者表示，對海爾空調服務完全可以打一百分。
調查人員表示，從整體上來看，海爾空調的售后服務體系相當完善，能夠為消費者提供優質服務。而且整個服務管理規范化、上門服務很及時，業務也相當熟練。這在海爾空調用戶滿意度的調查中體現得尤為明顯。
創新服務構建無憂購物保障 引領行業持續升級
海爾空調一直在服務創新方面走在行業前列。早在2009年底，海爾無氟變頻空調就在業內首個推出整機10年免費包修服務，引發行業普遍跟風。但海爾并沒有停下服務創新的步伐，近期，其在全國范圍內大規模啟動的“免費測甲醛，無效就退貨”服務再次引領行業持續升級。
據悉，該活動是海爾專門針對差異化的無氟變頻除甲醛空調，提出的一站式全程無憂服務解決方案。除了免費送“甲醛檢測、設計方案、效果檢測”入戶，海爾還鄭重承諾，用戶使用7天除甲醛無效果可立即免費退貨，真正確保了用戶的消費權益，一經推出便收獲了廣大消費者的一致首肯，同時也凸顯了海爾空調對自身產品品質的強烈信心。
要支撐如此龐大的服務項目，海爾空調背后的運作平臺也必須擁有雄厚的實力。據了解，海爾空調已準備10萬服務大軍作為新服務后備資源。此外，海爾集團擁有1500多個坐席超大規模的電話中心,全年365天每天24小時的電話暢通，實施全年無憂服務，且未設置繁瑣驗證環節，充分尊重與信任用戶，第一時間人工接聽，充分考慮消費者便利。
中國質量萬里行調查組負責人表示，對于消費者來說，海爾空調的“10年免費包修”、“三送除甲醛、無效即退貨”等服務，進一步加強了對消費者的關懷，同時也對自身的服務范圍和人員素質提出了更高的要求，這一點，十分值得中國空調行業其他品牌的借鑒與學習。
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