決定零售企業發展的關鍵因素有很多，而服務能力無疑是最關鍵的因素，服務行業發展水平業已成為衡量國家現代化程度的重要指標。十二五期間，中國經濟結構面臨深度調整，加快經濟發展方式轉變，發展現代服務業成為中國經濟實現突破的必然選擇。
空調行業流行著“三分產品 七分安裝”的說法，起家于空調專賣的蘇寧電器，深諳此道。二十年來，蘇寧秉承“至真至誠 陽光服務”的理念，視服務為自身的唯一產品。目前，蘇寧已擁有超過4000家售后服務網點，30000名服務人員，年作業規模超過千萬臺……不僅建立了中國家電零售行業的服務規范與標準，更推動中國現代服務業水平的提升。
服務立家 建設專業自營
1990年，蘇寧電器誕生于江蘇南京，當時它僅僅是一間200平米的空調專營店，經營的是“三分靠產品 七分靠安裝”的空調。當時，空調經營商多以嫌麻煩、利潤低為由，不提供空調的配送、安裝、維修等服務，而生產商的本地化售后服務也幾乎為空白。在這樣的背景下，蘇寧獨辟蹊徑，于1991年成立了一支近百人的專業售后服務隊伍，扛起了空調售后服務的大旗，為蘇寧贏得創業初期的良好口碑，這也成為日后蘇寧“專業自營”服務和中國家電服務規范的起點。
店面專業導購
“專業自營”使蘇寧能夠統一對服務人員培訓，保證服務規范性，更易于自主掌控，調用自有服務資源為社會服務。非典期間，蘇寧獨力承接并在一天內完成小湯山醫院300套空調的安裝任務;汶川地震，蘇寧物流車隊投入賑災物資的運輸;服務北京奧運會、上海世博會、廣州亞運會……在各種大型活動保障、社會公益、慈善捐助等等方面承擔了更多責任，服務更多人群。
高效物流配送車隊
蘇寧能形成強烈的服務意識，與創始人張近東對零售本質的深刻理解有直接聯系。與高速增長的銷量相比，蘇寧售后服務能力的增長則稍顯落后，1998年夏季空調旺銷時節，出現了配送、安裝服務跟不上，部分消費者投訴的現象。張近東毅然決定：寧愿三天不銷售，也要把賣出去的空調全部裝好，什么時候裝好，什么時候再銷售，足以見服務在蘇寧人心目中的重要地位。此后重金打造“專業自營”服務隊伍，建設現代化物流、售后、客服對于蘇寧也就不足為奇了。
創新服務 引領行業規范
推行“自營服務”的蘇寧能夠保證服務的規范性和一致性。1998年，推出《蘇寧售后服務管理手冊》，保證蘇寧服務的統一化、規范化;2009年6月，蘇寧獲得行業首家家用電器、家用電子、制冷設備維修工等三項國家職業技能鑒定資質;2010年初，蘇寧率先推出平板電視三年保修承諾，引發行業跟隨。上述事實體現了蘇寧加強自身服務建設及引領行業標準的演變，而越來越多的蘇寧標準正逐漸成為行業標準。
全國客服呼叫中心
蘇寧能夠引領行業服務規范的秘訣在于其服務項目、服務手段的不斷創新。二十年發展歷程中推出諸多創新：率先推出會員卡全國一卡通;在連鎖店面設立VIP會員專區;上線SAP/CRM系統，實現360度客服關系管理;連續多年發布《服務藍皮書》并開展消費者“傾聽工程”，加強自檢并推動行業整體服務能力的提升;推出“陽光包”、“IT幫客”等創新服務項目，滿足消費者個性化、差異化服務需求;上線TMS、WMS倉儲配送系統，提升物流配送響應效率……信息化服務、細節化服務、差異化服務鍛造了蘇寧“至真至誠”的服務品質。
售后服務作業標準化
除此之外，蘇寧更注重基礎服務能力的提升，2003年，啟動“千名藍領工程”，培養高素質安裝維修技術人員，保證服務質量;大力推進第三代現代化物流基地建設，縮短倉儲響應時間、降低配送成本;建設行業最大的客服呼叫坐席，完善售后服務網點，為消費者提供更快捷、及時的服務享受……
展望未來 打造世界級服務平臺
二十年來，蘇寧服務了數以億計的中國家庭，更從服務細節、信息化、差異化方面推動了中國現代服務業的發展。未來，蘇寧將致力于建造世界級的零售、服務平臺，加強信息技術應用，實現遠程服務、在線服務，依據數據資源為消費者提供未來生活整體解決方案;升級安裝、配送、售后等終端服務人員培訓機制，鍛造技術過硬的服務隊伍;加速第三代現代化物流基地普及，客戶服務網點建設，完善網絡布局。
計到2015年，蘇寧服務網點總數將突破10000家 ，作業規模超過3000萬臺，服務人員達到4萬人，服務規模、服務能力將比目前翻一倍，建造世界級服務平臺，屆時，蘇寧將把“陽光服務”帶到更地方，帶給更多人。
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